“共筑满意消费”，这是中国消费者协会公布的今年消费维权年主题。记者注意到，近几年客服行业发生了很大的变化，原有的人工客服多被替换成了AI客服，尤其在电商、物流、电信等行业应用广泛。然而，不少用户反馈，在实际体验中经常遭遇“AI客服答非所问”“AI回复千篇一律”“想转人工客服难上加难”“人工客服不足不了了之”等情况，极大影响了消费者感知，难以实现“满意消费”。
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工业和信息化部发布的2024年第一、第二、第三、第四季度电信服务质量通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，四个投诉类别里客服渠道类投诉占比连续四个季度排名第二。
与此同时，全国多地把人工客服岗位列入紧缺技能职业目录。如辽宁省、广州市发布的2024年第三季度急需职业目录，以及河北省发布的《2024年河北省民营企业人才需求目录》，都把“客户服务管理员”列入其中；广东省江门市则将客服经理列为家电产业急需人才。
一边是AI客服如火如荼的发展。国际数据公司（IDC）发布的报告显示，2023年智能客服解决方案整体市场规模达到了30.8亿元，较2022年增长了近36.9％。智能客服系统能够自主回应简单且重复的信息咨询，显著提升了人工客服团队的工作效率，并优化了客户体验，同时降低了企业的运营成本。
一边是人工客服重新成了“香饽饽”。北京市市民服务热线12345金牌话务员刘缓曾在接受记者采访时表示，人工客服可以传递的是人的温度，在这一点上AI还不能完全取代。客服的本质是一种“人与人的交流”，如果提升效率、降低成本是以牺牲服务质量为代价，那也就成了本末倒置。
而人工客服之所以短缺，与这一行业工作压力大、强度高、人员流动频繁有很大关系。人工客服在工作中需要提供情绪价值，同时容易受到客户负面情绪的影响，心理层面是个很大的挑战。
所以，对于企业而言，应将人工客服运营置于更加重要的位置。一方面，加强客服人员的管理培训，提升客服职业技能、改进服务质量，从而打造企业的用户口碑、提升社会品牌形象；另一方面，充分肯定客服人员的价值，通过工作薪酬和心理认可的提升，增强员工获得感，留住客服人才。
诚然，AI客服机器人以24小时不间断的服务，能实现“007”超长待机模式，堪称“六边形战士”。随着AI技术的迭代更新，AI客服的普及发展、使用场景的丰富将成为必然。业内专家表示，应实现人工客服与AI客服协同互补。针对答案不明确的问题，AI客服可以先给出解决方案，之后由人工客服介入；针对表述复杂的问题，则应以人工客服为主，并将问答数据更新到AI客服模型中，持续提高AI客服回复问题的精准性。
科技创新的飞速发展，产业链的数字化升级，最终是为“人”服务。如近年来，电信行业“一键呼入人工客服”专线有效解决了老年人面对“智能语音客服”时“听不懂”“不会操作”等难题；联通在北京12345平台技术上提供创新支撑，实现了智能摘要、一键填单、格式化工单模板等功能，成为话务员最好的科技助手。
以人为本，应该是所有技术的终极使命。企业也应更好地去寻找AI与人工协同的“桥梁”，让技术真正服务于人，在为消费者带来个性化智能化服务体验的同时，让消费者收获更多的满意。（记者 郭佳）
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